L’enquête mondiale de Selligent Marketing Cloud souligne la nécessité pour les marketeurs de personnaliser et d’enrichir les expériences clients tout en répondant aux préoccupations de ces derniers en matière de protection des données. 

 

Paris, le 24 septembre 2019 Selligent Marketing Cloud, la plateforme d’automatisation du marketing B2C, dévoile les résultats de son enquête internationale menée auprès de 5 000 personnes (dont 400 répondants en France) sur les comportements et attentes des consommateurs lors de leurs interactions avec les marques. Selon cette étude, 69 % des consommateurs se disent « effrayés » lorsque les annonces de Siri (Apple), Alexa (Amazon) et Google Home sont basées sur des conversations privées. Par ailleurs, 51 % des utilisateurs d’assistants vocaux s’inquiètent d’être écoutés sans leur accord, dont 58 % des répondants issus de la Génération Z (18-24 ans) contre 36 % pour les Baby-Boomers (55-75 ans).

À l’ère où le sujet de la confidentialité des données est omniprésent, les consommateurs adoptent plusieurs types de comportements face aux réseaux sociaux et autres assistants vocaux :

  • Près de 45 % des répondants déclarent utiliser des assistants vocaux en dépit du risque d’intrusion.
  • Lorsqu’il s’agit des réseaux sociaux, 41 % des consommateurs interrogés affirment moins les utiliser pour des questions de respect de la vie privée. D’un point de vue générationnel, il est intéressant de constater que soucieux de protéger leur vie privée, 52% des répondants de la Génération Z ont réduit leur utilisation des différents réseaux sociaux.
  • Un tiers des personnes interrogées (32 %) affirment avoir cessé d’utiliser un réseau social au cours des 12 derniers mois et ce pour des questions de respect de la vie privée, Facebook arrivant en tête (40 %).

Personnalisation ou protection de la vie privée ? D’après l’étude Selligent Marketing Cloud, 51 % des consommateurs sont disposés à partager leurs données personnelles afin de profiter de services personnalisés. Les marques se doivent donc de proposer des expériences omnicanales, pertinentes, à valeur ajoutée et au bon moment. Ainsi, se dégagent de cette enquête trois grandes tendances :

  • De fortes exigences du côté des expériences connectées. Alors que les délais de réponse des services clients diminuent, 96 % des personnes interrogées s’attendent à un retour dans les 24 heures suivant leur réclamation, tandis que 90 % d’entre eux souhaitent une résolution dans le même laps de temps. Par ailleurs, 71 % des participants à cette étude, s’attendent à ce que les causes de leur réclamation soient remontées directement et ainsi ne pas avoir à se répéter. Dans ce contexte, il semble primordial pour les marques d’avoir une vue à 360 degrés de leurs clients.
  • Priorité à l’omnicanalité ! Près de 64 % des personnes interrogées affirment que si elles font leurs recherches en ligne, elles préfèrent se rendre en magasin pour les dépenses importantes comme les appareils électroniques et électroménagers. En effet, 50 % d’entre elles exigent des marques qu’elles les conseillent lors de leur venue en magasin.
  • La pertinence : la carte gagnante. 64 % des répondants savent que leur activité en ligne fait l’objet d’un suivi, mais souhaitent des recommandations de produits proactives basées sur leur historique d’achats. En outre, 47 % des consommateurs trouvent les annonces basées sur leurs recherches vocales « sympas/utiles ».

« La confiance et la fidélité sur le long terme sont le Saint Graal de tous les marketeurs. Les consommateurs d’aujourd’hui sont plus connectés que jamais et s’attendent à des interactions personnalisées et instantanées avec les marques. Toutefois, ces mêmes utilisateurs se méfient de la façon dont leurs données sont utilisées. Il est donc primordial pour les professionnels du marketing de développer des stratégies leur permettant de personnaliser leurs interactions tout en respectant la vie privée de leurs clients », déclare Niki Hall, CMO chez Selligent Marketing Cloud. 

« Afin de répondre aux besoins et attentes de leurs clients, les entreprises doivent miser sur une plateforme intelligente leur donnant une vue complète du consommateur. En effet, c’est cette visibilité de l’ensemble des points de contact qui permettra aux marques de proposer des expériences supérieures et de générer de la valeur sur le long terme », ajoute Bruno Boussion, Directeur général France et VP Europe du Sud de Selligent Marketing Cloud.

L’étude dans son intégralité est accessible ici.

Méthodologie de l’étude :

  • Etude réalisée auprès de 5 000 consommateurs entre juin et juillet 2019.
  • Nombre de réponses par pays : France (400), Allemagne (400), Italie (400), Espagne (400), Royaume-Uni (400), Belgique (400), Pays-Bas (400) et Etats-Unis (2 200).