Cette année, les soldes d’été débuteront le 22 juin, pour 4 semaines. Après 2 années de crise sanitaire, ce temps fort de la consommation marquera-t-il le retour des clients dans les magasins ? Des clients qui achètent toujours plus en ligne, et qui sont de plus en plus exigeants sur la pertinence des promotions et la disponibilité des produits… Autant de facteurs désormais déterminants pour une expérience achat réussie en magasin…  L’achat en boutique permet également de renouer avec les essayages en cabines ou encore de tester les produits avant d’acheter : un usage clé pour le consommateur, et cela quel que soit le pays… Des tendances fortes que révèlent la 5ème édition du baromètre international Wavestone des « nouvelles tendances de consommation 2022 », menée auprès d’un panel de 5 000 consommateurs international (1 000 par pays) Français, Allemands, Anglais, Chinois et Américains.

 

Le magasin physique : une visite hebdomadaire pour plus de 60% de la population

  • La fréquence d’achat en magasin est sensiblement la même quelle que soit la population d’étude : plus de la moitié des consommateurs internationaux (53%) effectuent des achats hebdomadaires en magasin.

 

  • La population américaine et chinoise est plus encline à consommer quotidiennement en magasin, toutes proportions gardées (13%).

 

Des points de ventes qui disposent encore de quelques atouts !

  • La possibilité de voir et/ou essayer les produits ainsi que d’en disposer immédiatement, sont les deux principales raisons des achats non-alimentaires en magasin plutôt qu’en ligne.

 

 

Les Français encore attachés aux conseils donnés par le vendeur en magasin

  • Plus d’1 Français sur 2 (51%) restent attachés au vendeur-conseil qui les aide dans leurs achats. Une opportunité pour redéfinir le rôle du vendeur avant qu’il ne soit dépassé par les autres canaux d’information.

 

  • En effet, outre-Atlantique, le vendeur n’est plébiscité que par 11% des consommateurs américains, jugé désormais moins pertinent que le site internet de la marque ou les comparateurs en ligne.

 

  • Les consommateurs chinois sont ceux qui diversifient le plus leurs canaux d’information en amont d’un achat. Ils sont les plus matures sur les nouveaux canaux d’information (46% Réseaux Sociaux, 15% Chatbot, 21% Visioconférence).

 

 

En magasin, ruptures de stock et promotions inadéquates détériorent l’expérience des consommateurs

 

  • La rupture de stock détient la palme de la dégradation de l’expérience d’achat, quel que soit le pays. Cet irritant est plus marqué chez les occidentaux, et touche 40% des consommateurs anglais vs 24% des Français.

 

  • La difficulté des enseignes à déployer des stratégies promotionnelles pertinentes et personnalisées impacte l’expérience des consommateurs sur l’ensemble des pays sondés (France, Royaume-Uni, Allemagne, Etats-Unis, Chine).

 

  • Près d’1 Français sur 5 est frustré par des promotions qui ne concernent pas les produits qui l’intéressent.

 

 

Autonomie, fluidité et diversité des moyens de paiement sont plébiscités lors du règlement des achats

  • 57% des consommateurs déclarent que leur expérience de paiement en magasin est améliorée grâce aux caisses libre-service.

 

  • Plus largement, l’ensemble des consommateurs sur les 5 pays étudiés souhaitent être autonomes lors du règlement de leurs achats (l’encaissement par un vendeur n’arrive qu’en 4ème position).

 

  • En moyenne, 56% des consommateurs considèrent que l’indisponibilité de certains moyens de paiement et les incitations à ajouter un article ou service dans leur panier dégradent leur expérience au moment du paiement.

 

Nos experts sont à votre disposition pour vous apporter un éclairage sur le sujet et vous commenter les résultats de l’étude :

 

 

Philippe PESTANES est Partner en charge de la practice Consummer goods & services du cabinet Wavestone. Riche de plus de 20 ans d’expérience dans le conseil en stratégie et transformation auprès des grandes acteurs du secteur, il les accompagne en France et à l’international dans leurs projets de croissance et leurs programmes de transformation.

Il est l’auteur de nombreux insights et porte le Baromètre des Tendances de consommation depuis sa création.

 

 

 Julien MINICONI est Directeur au sein de la practice CGS de Wavestone. Fort de 20 ans d’expérience sur des problématiques marketing et distribution pour des grands groupes nationaux et internationaux, Julien s’est spécialisé dans les comportements d’achat de produits et services pour le compte d’opérateurs télécoms, postaux et acteurs du Luxe. Il est l’auteur d’un Insight Wavestone paru en 2021 sur la seconde main « Le Luxe à l’assaut du marché de la seconde main ».

 

*Méthodologie de l’étude

 

Pour cette cinquième édition, Wavestone complète son analyse en intégrant quatre nouveaux pays : Etats-Unis, Chine, Royaume-Uni et Allemagne.

 

L’étude menée par Kantar, repose sur une enquête quantitative réalisée en novembre et décembre 2021 auprès d’un panel de plus de 1 000 consommateurs représentatifs de la population pour chaque pays, ayant répondu à une cinquantaine de questions couvrant cinq grandes thématiques : Les canaux d’information et d’achat ; Les critères de consommation ; Les nouveaux modèles de consommation ; L’expérience d’achat ; Les services offerts par la marque/enseigne.

 

Enfin, ces réponses sont enrichies d’analyses réalisées par les experts du marketing, de la distribution, de la relation client et du numérique du cabinet.