La digitalisation des marques et de leur communication a considérablement bouleversé l’attitude et les messages de l’entreprise face à ses publics : consomacteurs, influenceurs, blogueurs, fans Facebook, followers et bien d’autres. Peu d’entreprises peuvent encore prétendre pouvoir répondre de manière automatique et quasi-indifférente à une crise contemporaine touchant l’ensemble de ces publics. En quelques heures, une marque peut être confrontée à un phénomène de bad buzz sur les médias sociaux et voir l’ensemble de ses communications malmenées, critiquées, voire massivement déformées et relayées. Entre cas concrets et témoignages, Mounira Hamdi, consultante en communication web et e-réputation, et Anthony Babkine, Digital Strategist au sein de l’agence Wellcom, offrent dans « Bad buzz », un tour d’horizon des bonnes pratiques à adopter pour traverser une crise 2.0.

AB2« Le buzz est le plus vieux média du monde. […] Avec la diffusion permise par le Net et l’avènement des médias sociaux, […] chaque personne est devenue son propre média et a désormais la capacité d’exprimer sa satisfaction ou son insatisfaction en temps réel, non plus simplement à ses proches, comme autrefois, mais aussi à son réseau relationnel élargi, dont la puissance peut se démultiplier dans des proportions gigantesques, qui plus est à grande vitesse », souligne Nicolas Bordas (extrait de la préface).

Dès lors, comment soigner son image et gérer une crise en ligne quand la communication vacille entre une marque et ses publics ? Comment la marque doit-elle réagir face aux propos virulents d’une communauté mécontente sur les médias sociaux ?

Des questions sur lesquelles se sont penchés pendant plus d’un an Mounira Hamdi, consultante en communication web et e-réputation, et Anthony Babkine, Digital Strategist au sein de l’agence Wellcom. « Bad buzz », concentre ainsi leurs analyses et réflexions communes pour prévenir, limiter et soigner les conséquences souvent destructrices d’une crise sur le Web social.

« Dans cet ouvrage, nous avons souhaité, en toute humilité, apporter des éléments de réponses aux professionnels de l’image et de la communication. Si aucun bad buzz n’est identique à un autre, il est aujourd’hui indispensable pour les entreprises de s’adapter aux médias sociaux et de construire des discours en phase avec les codes propres à l’univers digital. La communication de crise doit être pensée pour le Web : transparence, authenticité, formats adaptés, relais ciblés et pertinents sont autant de réflexes à adopter. Lorsqu’il est bien géré, un bad buzz peut même faire grandir la marque et renforcer le sentiment d’attachement des consommateurs », expliquent Mounira Hamdi et Anthony Babkine.

 

Les auteurs :

AB2Anthony Babkine est spécialiste en communication digitale et e-réputation. Diplômé du CELSA Paris Sorbonne et de TELECOM école de Management, Anthony Babkine est Digital Strategist au sein de l’agence en Relations Publics Wellcom, spécialisée en communication d’image et d’opinion. Responsable du MBA ESG « Stratégie et Communication Digitale », il est également conférencier et organisateur des www.conferenceslabcom.com. Il est auteur de plusieurs ouvrages dans le domaine de la communication dont Réussir l’organisation d’un événement et Bien gérer sa réputation sur Internet.

@AnthonyBabkine

 

 

AB3Mounira Hamdi est consultante en communication web et e-réputation.

Diplômée de Reims Management School et TELECOM école de Management. Elle est organisatrice des conférences Labcom et a également co-écrit Bien gérer sa réputation sur Internet.

@MouniraHamdi

 

Bad buzz, gérer une crise sur les médias sociaux

par Mounira Hamdi & Anthony Babkine

Préface de Nicolas Bordas

Editions Eyrolles

Prix : 23 € – 190 pages